30 Aralık 2013 Pazartesi

Evden Çalışma Olgusu, E-ticaret ve Sosyal Medya

Çağrı merkezi tasarımından, yeni insan kaynakları politikalarına kadar geniş bir içeriğe sahip olan konferansın en sıcak gündemini evden çalışma olgusu, e-ticaret ve müşteri hizmetlerinde sosyal medya kullanımı oluşturuyor.


Türkiye’deki çağrı merkezi sektörünün uluslararası standartlarda gelişimine katkı sağlayan ve her yıl yüzlerce sektör temsilcisini ağırlayan Türkiye Çağrı Merkezi Konferansı’nın bu yılki konu başlıkları; müşteri hizmetlerinde sosyal medya kullanımı, e-ticaret, hızlı değişen müşteri beklentilerine aynı hızla cevap verecek yeni teknolojiler, İK politikaları ve evden çalışma olgusu, çağrı merkezi mimarisi ve dizaynı gibi önemli konular olacak.


E-ticaret=fırsat+sorun


Açılış konuşmasını Teleperformance Group Başkan Yardımcısı Mark Pfeiffer’in yapacağı konferansta Pfeiffer, çağrı merkezleri için hem fırsat hem daha fazla sorun anlamına gelen e-ticaret olgusunu dünyadaki örnekleriyle masaya yatıracak.


Sosyal medyada yatırımın geri dönüşünü nasıl hesaplarsınız?


Her geçen gün daha fazla müşterinin akıllı telefonlarıyla işlem yaptığı günümüzde kurum ve markaların mobil veya dijital bir strateji geliştirmemeleri imkansız. Tüketici hareketlerindeki dijital çağı ve onun getirdiği yenilikleri yorumlayacak olan ITesa.com ‘un CEO’su Keith Fiveson, sosyal medyaya yapılan yatırımın geri dönüşü nasıl hesaplanır, sosyal medya hizmet sürecinde çağrı merkezlerinin rolü ve etki alanları nedir? gibi konulara ışık tutacak.


Çağrı merkezleri için önemli bir hizmet modeli: Evden Çalışma


Bazı hizmet alanlarında en verimli modelin evden çalışma olduğuna inanan ve Hilton Avrupa Operasyonları’nda “Evden Çalışma Modeli”nin uygulanmasına öncülük eden Gillian J Bell, daha sonra bu modeli ABD’ye de iş modeli olarak uyarlamış ve bu yolla 1000′in üzerinde müşteri temsilcisi sayısına ulaşmıştır. Evden çalışma olgusuna global anlamda ışık tutacak olan Evden Müşteri Temsilciliği Danışmanı Bell, modelin beklenmedik faydalarına odaklanacak.


Doğru ve etkin performans yönetimi nasıl olmalı? Çalışan bağlılığını artırmanın yöntemlerini anlatacak olan Off Center LLC Kurucusu Greg Levin, Z kuşağı gibi elde tutulması zor olan yeni nesille çalışmanın ve motivasyonlarını yüksek tutmanın yollarına ışık tutacak. Bağlılığı ve performansı yüksek seviyedeki çalışanların, müşteri sadakati üzerinde olumlu etki yaptığına değinen Levin, “Doğru ve etkin bir performans yönetimi nasıl olur” sorusuna yanıt verecek.


Çalışan refahında ortamın önemi büyük…


Çağrı merkezlerinde fiziksel ortamın nasıl düzenlenmesi gerektiğine ışık tutacak olan INPAR Kurucu ortağı Rui Santos, çalışan refahı ile verilen hizmetin kalitesi arasındaki doğru orantıyı örnekleriyle açıklayacak. Sunumunu 10 farklı bileşeni işleyecek olan Santos, katılımcılara ışıklandırmadan, akustiğe, mobilya ergonomisinden molalara kadar nasıl bir sistem kurulması gerektiğini anlatacak.


Türkiye Çağrı Merkezi Konferansı 2012 Programı


Birinci Gün – 18 Ekim 2012, Perşembe


09: 45 – 10: 45 Açılış Konuşması


“E-Ticaretin Gelişimi = Çağrı Merkezleri için Daha Fazla Fırsat”


Mark A. Pfeiffer – Teleperformance, Başkan Yardımcısı 10: 45 – 11: 15 Kahve Arası


11: 15 – 12: 15 – İnsan


Çağrı Merkezlerinde, Müşteri Temsilcileri Bağlılığının Artırılması


Greg Levin – Kurucu, Off Center LLC- TEXAS 12: 15 – 13: 30 Öğle Yemeği


13: 30 – 14: 30 – Teknoloji


Genesys’in Kullanıcı Deneyimi ve Operasyonel Etkinlik Çalışmaları. Stefan Captijn – Ürün Pazarlama ve Yönetimsel Uygulamalar Müdürü, Genesys 14: 30 – 15: 00 Kahve Arası


15: 00 – 16: 00 – Strateji


Çağrı Merkezi Tasarımı


Rui Santos – Şirket Ortağı, INPAR


İkinci Gün – 19 Ekim 2012, Cuma 09: 45 – 10: 45 – Açış Konuşması


Sosyal Medya’dan Yatırımın Geri Dönüşü ve Tüketici Hareketi’nin Dijital-Mobil Çağında Müşteri Deneyimi


Keith Fiveson – CEO, ITesa.com – NY


10: 30 – 11: 00 Kahve Arası


11: 00 – 12: 00 – Strateji


Evde Çalışma Olgusu


Gillian Bell – Evden Müşteri Temsilciliği Danışmanı 12: 00 – 13: 30 Öğle Yemeği


13: 30 – 14: 30 – Strateji


Bulutlar, Kalabalıklar ve Özerk Müşteriler:”Alışılmışın dışında Hizmet” Vermek


Dr. Nicola Millard – BT


14: 30 – 15: 00 Kahve Arası


15: 00 – 16: 00 – Teknoloji


Başarı Hikayesi: Ses Tanıma Teknolojisi-Turkcell Global Bilgi Tunca Meric – Teknolojik Çözümler ve Hizmetler Müdürü 16: 00 – 17: 00 Başarı Hikayesi


Uluslararası Dış Kaynak Deneyimi Nasıl Oluşturulmalı ve Yerel Bağlamda Başarılı Bir Şekilde Nasıl Uygulamalı? Carita Vallinkoski – CCC Genişleme Yöneticisi


17: 00 – 18: 30 Kokteyl


18: 30 Türkiye Çağrı Merkezi Ödül Töreni 2012



Evden Çalışma Olgusu, E-ticaret ve Sosyal Medya

Hiç yorum yok:

Yorum Gönder